意见收集及投诉处理机制

       机构制定有一套完善的意见收集反馈及其处理机制,机构项目部设有专人负责接受服务对象的意见投诉以及用人单位的投诉,对反馈的意见记录在案,机构安排专人2天内反馈处理结果。
 
意见反馈及投诉制度

本着“以人为本,助人自助”的思想,为了使我机构提供的社工服务更专业更优质,特制定本制度。
1.机构鼓励服务对象通过投诉监督电话(0755-83200473)或网络EMAIL(xxdsgfwfk@163.com)的方式提出投诉或建议,并在机构网站上公示投诉电话和投诉邮箱,机构积极面对投诉案件,争取改善服务,使机构服务更加符合社会需要。
2.机构管理人员定期与用人单位的沟通和收集意见,用人单位可以同工电话或书面传真等方式反馈投诉意见,机构管理人员必须认真听取用人单位的意见和建议,并及时反馈处理结果,保证沟通的有效进行。
4.面对服务对象和用人单位的投诉,社工本人必须做出深刻的检讨报告,由项目部负责处理投诉情况,认真倾听,详细记录,缓解矛盾,同时向社工了解情况,并与服务对象或用人单位一起商讨解决方案,以保证及时积极的解决问题,同时也尽量缓解社工的压力。
5. 每周定期的开展分享会,社工可以通过QQ群、机构公共邮箱反馈意见,负责人可通过不同的形式接受和处理个人情绪和意见。。
6.对所有的意见、投诉和处理结果,由项目部专人负责记录,并及时向部门负责人报告和及时反馈处理结果。

惠州市一窗灯火社工服务中心官方网站
2009.8.1

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